文/ 陈晨
“寄出时未开封的保温杯，买家刚刚确认收货就评论说出现了生锈、漏水等问题，还配上了几张惊悚图片。”淘宝卖家阿尹最近被恶意差评师搞得头疼不已。
阿尹说，差评师一般会在旺旺上留下“电联”的号码，电话打通后会告知200元就能改成好评，“恶意差评师不用旺旺沟通，怕被平台查到，给了钱，对方把差评改成了好评，但评价的内容还是原样。”
或用差评攻击让卖家花钱消灾，或威胁投诉卖假货逼着商家退款不退货，恶意行为相关的灰色产业链由来已久。此前一个月，淘宝平台治理通过线下走访、线上问卷调研等形式，邀请商家说出经营中的痛点问题。结果显示，5种恶意行为中，“评价要挟”是商家心中最大的“痛”。其次则是恶意退货/退款、职业投诉人、不正当竞争，以及其他恶意行为。
当卖家遭遇到类似恶意差评，往往面临取证困难，争议处理时间长等问题。所以和小尹一样，大部分商家会选择花钱消灾。甚至有商家称，有一笔预算用来专门应对这些敲诈勒索的人。
在这样的情况下，平台是否可以在投诉过程中给与卖家更简化的取证流程和标准？是否能给商家更多的帮助，比如一段取证自卫的“缓冲期”，避免商品转化率直接下降等？
8月6日，淘宝公示了《淘宝网“淘信用”与经营保障服务规范（征求意见稿）》，广泛征求意见。有卖家将其解读为卖家版的“经营芝麻信用分”。
据介绍，淘信用是反映卖家在淘宝合规经营意愿与能力的综合分值，包含经营历史、违规记录、买家关系、资质承诺等维度。淘宝会根据卖家的淘信用分数，提供相应的经营保障服务。淘信用分数越高的卖家，保障服务的种类越多，服务水平越高，包括有商品合规的体检，大促准入稳定性，以及特定投申诉场景下的取证化简和优先服务。
小卖家也能获得高分
事实上，“淘信用”的想法不仅仅来源于淘宝平台，更有多位普通卖家的建议。在以往的商家调研当中，关于信用体系和经营保障的建议经常被提及。今年淘宝卖家大会之后的一次共建活动上，一位卖家就为淘宝平台规则部门发来详细建议，希望有一个卖家版的“经营芝麻信用”，聚焦在合规经营的场景里，让商家可查阅，并对标“芝麻信用分”在日常生活中的作用，让卖家能因信用获得互联网经营过程中的诸多保障和服务。
这与此前平台的卖家意见征集不谋而合，淘宝规则也试图建立融合多种行为逻辑的数据模型，以通过 “淘信用”来反映卖家的合规意愿和合规能力。
在淘信用体系下，不同层级的商家，会依据其信用分情况享受到相应的权益。此时，分层标准就显得至关重要了。
淘宝规则相关负责人介绍，不同规模、行业、经营模式的商家可以通过不同的路径获得较高的信用分数。例如：长期持续的、无蓄意、重复违规的经营历史；优质的消费者服务和真实有效的消费者关系（评价、关注、互动等）；更齐全的资质和更高的服务承诺等。
因此，在“淘信用”这个体系中，小卖家也有机会可以获得比较高的信用。“整个体系是服务于治理体系的，不会在前台对消费者公开，也不会直接影响商业场景的流量资源。”该负责人说。
马云曾多次在公开场合强调，淘宝最大的贡献是创造了一套信用体系，诚信就是财富。从淘宝诞生之日起，店铺信用体系就是淘宝市场机制的重要组成部分。淘宝平台的店铺体系，可以积累的经营数据和信用，是淘宝不同于一些其他电商平台的独特优势。
基于成交和评价累计的“星钻冠”体系，一直承载着帮助消费者选择的作用。淘宝规则相关负责人说，这次升级的“淘信用”体系不会对消费者透出，而是以提升商家营商环境为目标，希望借此为高信用商家匹配更多的服务和保障措施。
治理回到“人”的维度
去年，淘宝配合执法机关和公安部门，共抓获了上百名买真退假的恶意会员。“这100多名虽然数字不大，但是这从中反映了我们零容忍的态度。”该负责人说。
一方面是配合司法机关重拳打击恶意行为，以及更有效地抵制恶性行为，天猫淘宝官方联合推出了商家权益保障工具——云标签。买家可以给卖家评价，卖家也同时能给买家贴标签。卖家可对消费者订单进行分层打标管理，通过数据和算法识别可能有恶意倾向的账号和可能被恶意攻击的卖家。据透露，云标签产品的数据还在积累阶段，需要更多的人去用，才有更精准的效果。
因此，在本次淘宝卖家信用体系建设中，分数高的商家收到的一大利好消息是降低遇到恶意行为之后的取证门槛，简化取证的流程，先为卖家止损，再去做取证和补充的判定。
随着国家的市场监管相关法律法规越来越完善，对于每个卖家来说，需要去遵守的法律和规章也越来越多。比如2015年年底国家修订了新的广告法，对夸大宣传极限词做了规定。淘宝规则在今年年初盘点时就发现，2017年大量商品因触犯广告法被要求下架。
所以，淘宝将为淘信用分数高的卖家提供商品自检自查、体检报告、规则考试等工具与服务。这些工具不仅仅适用广告法自检，还包括商家发布商品品类权限的自检等。
该负责人透露，淘宝规则今后有两个显著变化：一是尽量用数据驱动工具代替规则学习，二是结合不同的行业特点，给出百人百面的规则提示，以帮助卖家把“厚”的规则读“薄”。
除了上面提到的服务，基于淘信用体系，诚信经营商家参与大促和活动也有很大利好。比如入驻部分特色市场后，延长周期性考核的间隔；卖家参加大型营销活动期间，可根据卖家信用水平设置清退条件，为信用良好的卖家参加活动提供保障。
“我们目前正在探索更加符合商业规律的一些准入机制，如果卖家多年的经营状态一直非常良好，沉淀了非常好的信用记录，那么在营销活动报名成功后，并不会因为你的数据短期波动而受到影响。”该负责人解释。
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