双11前，店小蜜商业版上线！要帮商家解决这些客服痛点

文 / 天下网商记者 刘卓然

面对双11爆发式的咨询量，再身经百战的电商客服团队，都可能“忙不过来”。

“每年‘双11’零点刚过，上万个客户会同时涌入。”韩都集团电商客服经理孙平平说，在双11巨大的瞬间咨询量面前，不管增派多少人工客服，都显得捉襟见肘。人均几百人的接待量，不仅拉长了服务响应时间，也降低了客服接待质量。

与很多品牌商一样，作为平台方的阿里巴巴也意识到，在暴增订单面前，只靠增加客服人力，已经无法突破服务体验的天花板，必须从技术和产品层面寻求解决之道。

2015年7月，面向淘宝天猫消费者的智能助理“阿里小蜜”问世。随后。面向商家的“店小蜜”开始试水，授权开启的商家数超过30万。当年双11，店小蜜的单日对话量就超过1亿，接待人次达到全网接待用户的12%，咨询成交GMV占比超过15%。

接下去的三年，企业小蜜、云小蜜等一系列人工智能客服机器人逐一上线，以满足不同场景下井喷式的客服需求。在产品矩阵中，店小蜜的出现有着划时代意义。商家只要输入相关数据和指令，店小蜜就能快速理解学习店铺信息、商品详情、促销规则等等，来应对消费者的各种咨询，帮助解决各类问题。

8月22日，在阿里巴巴举办的首届智能服务峰会上，新版人工智能机器客服——店小蜜商业版正式发布。这也意味着，今年双11，阿里巴巴将赋能商家，全面进入智能服务2.0时代。

据阿里巴巴CCO智能服务事业部总经理赵昆介绍，店小蜜商业版将升级