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2018-08-23    来源:网络整理    编辑:懒人网

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文 / 天下网商记者 刘卓然

面对双11爆发式的咨询量,再身经百战的电商客服团队,都可能“忙不过来”。

“每年‘双11’零点刚过,上万个客户会同时涌入。”韩都集团电商客服经理孙平平说,在双11巨大的瞬间咨询量面前,不管增派多少人工客服,都显得捉襟见肘。人均几百人的接待量,不仅拉长了服务响应时间,也降低了客服接待质量。

与很多品牌商一样,作为平台方的阿里巴巴也意识到,在暴增订单面前,只靠增加客服人力,已经无法突破服务体验的天花板,必须从技术和产品层面寻求解决之道。

2015年7月,面向淘宝天猫消费者的智能助理“阿里小蜜”问世。随后。面向商家的“店小蜜”开始试水,授权开启的商家数超过30万。当年双11,店小蜜的单日对话量就超过1亿,接待人次达到全网接待用户的12%,咨询成交GMV占比超过15%。

接下去的三年,企业小蜜、云小蜜等一系列人工智能客服机器人逐一上线,以满足不同场景下井喷式的客服需求。在产品矩阵中,店小蜜的出现有着划时代意义。商家只要输入相关数据和指令,店小蜜就能快速理解学习店铺信息、商品详情、促销规则等等,来应对消费者的各种咨询,帮助解决各类问题。

8月22日,在阿里巴巴举办的首届智能服务峰会上,新版人工智能机器客服——店小蜜商业版正式发布。这也意味着,今年双11,阿里巴巴将赋能商家,全面进入智能服务2.0时代。

据阿里巴巴CCO智能服务事业部总经理赵昆介绍,店小蜜商业版将升级


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