【佳酿网导读】在网络时代,一切信息都趋近于透明化。企业对产品优势夸夸其谈,对产品问题的遮遮掩掩,已经很难忽悠消费者了。而主动承认问题,进行坦诚营销也成为了博取消费者信任,提高产品销量的一种策略。消费者不是不喜欢完美的产品,而是当意识到不可能存在完美的产品时,他们更倾向于选择缺点已经明确的那一个。而面对竞争者或者第三方的质疑和攻击,虚心接受并且快速解决才是最有利的回应和反击。企业需要明白的一点是:永远不要把你的消费者当傻子,因为问题总会有暴露的一天,蝼蚁之穴可溃千里长堤。而且靠“傻子”需求生存的企业,永远成不了伟大的企业。
在网络时代刚刚到来时,曾经有一句很有名的格言:“在网上,没人知道你是一条狗。”网友和大小卖家们好一阵狂欢,享受匿名带来的好处。但现在,人们越来越发现不是这么回事了—真实的网络世界越来越透明,让你仿佛赤身裸体,一切都无处遁形。
前不久,蒙牛又经历了一次信息地震。一个实习生在网上发贴,称蒙牛的一家冰激凌代工厂“环境分外脏乱差”,且有图、有真相。帖子一发,网上疯狂转载,传统媒体跟进,蒙牛再次陷入公关灾难,网上删帖、邀请记者参观,忙得昏天黑地。一个“乳臭未干”的学生,竟谁都不如自己高兴开心快乐更重要。竟然掀起一场轩然大波,这样的事情在前些年几乎闻所未闻—以前遇到的公关危机也是有的,但那都是实力相当的同行和记者所为。另外让蒙牛的管理者想不通的是,自己招聘的准员工(实习生),居然说反水就反水,枪口对准自己的东家,完全没有“家丑不可外扬”的概念。
蒙牛的遭遇不是孤例。事实上,很多企业的内幕、产品的“斑点”,都是“自家人”曝出来的。春节期间,一段申通快递野蛮作业的视频火爆一时,画面中,一件一件包裹被工人们在半空中飞来飞去,然后重重砸在地上,让人们瞠目结舌。如果不是申通快递的员工用手机拍摄又传到网上,消费者哪里想得到自己的宝贝有如此待遇?社会公众又哪里看得到如此“神迹”?
有媒体分析,经受了代价沉重的“震撼教育”后,蒙牛可能对实习生和新进员工(包括代工企业)从严把关,可能还要签订保密协议。但是,这能起多大作用呢?人家真要爆料,你是挡不住的,信息传递工具太方便了,你几乎防不胜防。网络的一个特点是,信息来源相对容易隐身,但信息披露的对象却难以消除印迹;再一个,网络能给弱势者以保护,一旦事件在网上张扬后,你要想再把人家摆平,很难很难。
这就是现代企业的麻烦之处。企业管理者发现,自己正置身于一个与以往全然不同的、陌生的环境。在这个时代,企业不再有内部与外部、前台与后台之分,甚至没有了商业秘密,动不动就会“露点”、“穿帮”,一点小纰漏都会尽人皆知,弄得满城风雨。你不能再指望有一间坚实的房子来帮你遮风挡雨,或者有一面屏风遮挡外面窥视的目光。传统的公关手法基本上失效了,要用,也多半是花钱买点心理安慰。
怎么办?最简单的办法,就是对自己高标准、严要求,认认真真把产品和服务做好,善待利益相关者,不留把柄给任何人。不过,企业在运行中要做到没有瑕疵,几乎不可能;在网络时代,这些瑕疵要不为外人所知,也几乎不可能。所以企业不得不做出的选择就是:老老实实,原原本本,与消费者坦诚相见;除了少数技术秘密,一切向消费者坦白。坦白是信任的基础,是品牌的核心要素。愿不愿意向消费者坦白,正成为互联网时代企业的竞争力之一。
如何才算坦白?第一,不说假话;第二,不避短,不遮掩可能对消费者不利的信息;第三,不利用消费者的误解。第一条相对容易做到,第二、第三条比较难。因为企业的很多营销创意,都是在后面两点上做文章,运用之法,奥妙无穷。要营销人放弃这两点,几乎等同于挥刀自宫。
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