阿里巴巴吴敏芝：体验是新商业的核心竞争力 CCO是阿里权力最大的团队(2)

CCO线和阿里生态乃至社会的关系是什么？吴敏芝现场表示，“阿里巴巴服务线要着眼于体验生态链全局，全方位赋能合作伙伴。赋能合作伙伴会是阿里巴巴服务人一个永远的坚持。”她用“三个圈”来指代这种共同发展的推促关系。

第一个圈是基础保障服务，吴敏芝以2017年双11期间阿里CCO线设的“GPS导航”为例，这套服务雷达体系在天猫双11期间帮助全阿里平台商家，从商品备货开始，到每天销量预测，到整个经营环节，包括最后库存补货，提供全链路一系列的服务“导航提示”。让商家很清楚什么环节做的不够，你就可以清晰的知道自己哪些地方需要注意，哪些地方做的非常不错了。类似产品今后会越来越多的推出。

第二个圈是主动和增值服务。针对新老商家需求差异，阿里CCO线推出“差异化服务”；商家更懂商家，所以基于大数据的商家互动，建立平台让商家帮助商家；包括在及时预警很多商家经营类的风险上，主动为商家提供增值服务。

第三个圈是赋能商家。2017年，阿里为商家研发的智能客服店小蜜正式上线，刚刚过去的双11中，店小蜜已在超20万商家店铺“上岗“。“我们粗略统计，今年双11期间店铺小蜜节约了近10万的客服量。”不少商家原来70%的客服人力在售前咨询，有了店小蜜后，这一比例降至30%-40%，更多的人工从原来机械重复的售前咨询中解放出来，投入到更需要情感更有创造性的岗位中去。

吴敏芝透露，阿里CCO团队正在做的事是：搭建一个客服中台。未来成型之后，希望能帮助每一个商家、企业或组织，瞬间“复制”出一套完整的CCO体系或客户服务体系。基于这条体验生态链，阿里巴巴将持续输出技术、经验以及服务人才，去驱动全链路上服务体验的提升。

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