名酒卖场如何做到逆势增长30%

湖南长沙最大的名酒卖场，轩辕酒酷抵受住了行业的寒流，在2014年的销售逆势增长30%以上，稳坐当地名酒卖场的头把交椅，它是如何做到的?

招式一：让“客人”成“家人”

作为长沙最大的名酒卖场，轩辕酒酷是没有流通渠道的，这意味着，过亿生意的背后是庞大的客户基数。

在轩辕酒业董事长吴小春的字典里，没有“客户”这个词，有的只是客人和家人。对于初次走进轩辕酒酷的客户，她会说：“客人来了。”

“客户”和“客人”，一字之差，却分隔着“利”与“情”的冷热。

吴小春说，在中国，买卖双方想要生意做得长久，靠的是感情。因此，在她的经营理念里，和买方建立升华于买卖之上的情感联系就是轩辕酒酷的核心竞争力。

因此，在轩辕酒酷，所有的员工都会接受服务方面的专门培训，树立以“家”为前提的服务观念，在专业礼仪的配合下为客人提供“有温度”的服务。

事实上，当你踏入轩辕酒酷的门店，你就能享受到一系列的优质服务。无论是导购的言谈举止还是卖场内专设的休息沙发，以及桌上的精美点心、店内装饰、陈列，都能让你体会到“用心”二字。

但真正的杀手锏是轩辕酒酷对客人“没有秘密”，这才是她把“客人”变成“家人”，真正打破其消费心理隔阂的妙招。比如轩辕酒酷开企业会议的时候，会邀请部分客人参与，详细记录其意见，并付诸于服务和管理方面的改进。

“我想让他们知道，对于轩辕酒酷来说，他们是不可或缺的。他们会在参与管理的过程中明白自己的价值”，吴小春认为，没有什么比让客人实际参与企业的管理更能让其拥有尊贵的感觉，而在这份坦白和真诚面前，信任的壁垒也变得容易被攻破。

招式二：让客户成为业务员

吴轩辕酒酷只有5个做市场拓展的业务员，大部分的销售都是靠店内员工完成的。

“为什么要找那么多的业务员去做陌生客户开发?”在吴小春看来，陌生客户的拜访与开发都是效率极低的。

因此，轩辕酒酷试图让客人们成为最好的“业务员”。“通过老客户去介绍新客户，比你去做陌生拜访的成功率高得多。”吴小春说。

老客户凭什么会介绍新客户?“如果老客户不给你介绍新的客户资源，只能说明我们的员工在客情上还没有做到位。”吴小春认为。

因此，在轩辕酒酷，客户的客情维护成了一个标准化的流程。首先，轩辕酒酷的员工会将接待过的客户资料录入数据库，原则上由首单接待人员跟进维护客情关系，至少做到每周一条信息，每半月一次通话，每个月一次见面;其次，轩辕酒酷还会对数据库中的已有客户进行划分，分配服务人员跟进，反复维护;再次，在良性的竞争机制下，一个服务人员如果拿不下客户，那么在一定的保护期后，会更换另外的员工跟进。

在日常客情积累和会员制的基础上，轩辕酒酷真的把客人们变成了最好的“业务员”，这个看起来并不高深的营销术，让轩辕酒酷的客户基数滚起了雪球。

招式三：“用户体验”不是说说而已

作为名酒卖场，利润空间从来就是一个问题。众所周知，畅销产品不赚钱，赚钱产品不畅销，顾客往往出于疑虑不信推销而去选择自己所知道的品牌。

轩辕酒酷在产品结构上有自己的一套策略。

目前，轩辕酒酷有6000多个单品，覆盖了白酒、葡萄酒、洋酒、黄酒、啤酒、露酒等主流品类。在品牌上，不但有茅台、五粮液、国窖1573、剑南春等全国一线名酒，更有众多的二线名酒和区域名酒，其多元化的产品，能满足不同档次客户的需求。

轩辕酒酷把这些产品分成三类：第一类是提升形象、满足高端客户需求的名牌产品;第二类是品质好、性价比高的二、三线母品牌或子品牌;第三类则是具有增值和投资价值的收藏酒。

对于畅销的名酒产品，轩辕酒酷从来不搞价格战，像茅台这种高端产品，在轩辕酒酷的售价从来没有低于过900元/瓶。因为“能消费名酒品牌的客户，不会在意那几十块钱。”但轩辕酒酷从来不刻意向客户推荐名酒，而是根据不同客户的需求去满足。

找到客户需求并满足客户需求是做好服务的前提。“但是，客户的需求在大多数时候只是一个模糊的概念。”吴小春认为，客户只要不是对一个品牌非常忠诚，其购买需求通常集中在两个点：一是购酒用途，二是大概的价位。

模糊的购买需求，为强化了客情关系的轩辕酒酷提供了充分的推荐空间——在轩辕酒酷了解了客户的购酒需求之后，就会向客户推荐更具性价比的产品。当然，这是建立在员工具备基本专业度上的。轩辕酒酷员工熟知每一款产品的基本知识，包括原料、产地、品牌的信息及其功效、饮用方式等，因此卖给客人的不是单纯的产品，而是有附加价值的整体服务。

除此之外，轩辕酒酷也会在关怀客户的基础上针对性地培育客人的消费需求。比如对于年长的客户，轩辕酒酷会向其推荐果酒、黄酒以及养生酒等产品，通过专业的产品知识、饮酒功效以及饮用方式的传播，让消费者形成喝酒养生的习惯;而若是遇到有投资需求的客户，轩辕酒酷则会挖掘其购酒投资的潜力。除此之外，轩辕酒酷每月还会定期举办几次酒会，邀请客户走进轩辕酒酷，体验“餐饮+配酒”的文化，灌输健康饮酒的观念，把饮酒导入消费者的日常餐饮中去。

“一般来说，我们推荐什么产品，客户就会买什么产品。对于我们的客户而言，我们店内卖的产品，即使名不见经传，但它就是‘名酒’。”吴小春说。

“将店内产品卖成名酒”，让轩辕酒酷得以用高性价比的产品改善利润结构。

招式四：是团队，更是“家人”

与大多数酒行一样，入职轩辕酒酷的新员工，首先会接受企业文化的学习，让员工确认是否认同，这之后，则再让其确认是否符合其理想及职业规划，能否接受企业的要求。

但轩辕酒酷对于新入职的员工，首先考核的不是他的能力，而是要在价值观和行为上寻求认同。因为，吴小春认为：“只有让员工在价值上认为自己是公司的一部分，是轩辕酒酷这个大家庭的一份子，才能激发其参与感，满足其成就感。”