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2017-12-28    来源:网络整理    编辑:懒人网

湖南长沙最大的名酒卖场,轩辕酒酷抵受住了行业的寒流,在2014年的销售逆势增长30%以上,稳坐当地名酒卖场的头把交椅,它是如何做到的?

招式一:让“客人”成“家人”

作为长沙最大的名酒卖场,轩辕酒酷是没有流通渠道的,这意味着,过亿生意的背后是庞大的客户基数。

在轩辕酒业董事长吴小春的字典里,没有“客户”这个词,有的只是客人和家人。对于初次走进轩辕酒酷的客户,她会说:“客人来了。”

“客户”和“客人”,一字之差,却分隔着“利”与“情”的冷热。

吴小春说,在中国,买卖双方想要生意做得长久,靠的是感情。因此,在她的经营理念里,和买方建立升华于买卖之上的情感联系就是轩辕酒酷的核心竞争力。

因此,在轩辕酒酷,所有的员工都会接受服务方面的专门培训,树立以“家”为前提的服务观念,在专业礼仪的配合下为客人提供“有温度”的服务。

名酒卖场如何做到逆势增长30%

事实上,当你踏入轩辕酒酷的门店,你就能享受到一系列的优质服务。无论是导购的言谈举止还是卖场内专设的休息沙发,以及桌上的精美点心、店内装饰、陈列,都能让你体会到“用心”二字。

但真正的杀手锏是轩辕酒酷对客人“没有秘密”,这才是她把“客人”变成“家人”,真正打破其消费心理隔阂的妙招。比如轩辕酒酷开企业会议的时候,会邀请部分客人参与,详细记录其意见,并付诸于服务和管理方面的改进。

“我想让他们知道,对于轩辕酒酷来说,他们是不可或缺的。他们会在参与管理的过程中明白自己的价值”,吴小春认为,没有什么比让客人实际参与企业的管理更能让其拥有尊贵的感觉,而在这份坦白和真诚面前,信任的壁垒也变得容易被攻破。

招式二:让客户成为业务员

吴轩辕酒酷只有5个做市场拓展的业务员,大部分的销售都是靠店内员工完成的。

“为什么要找那么多的业务员去做陌生客户开发?”在吴小春看来,陌生客户的拜访与开发都是效率极低的。

因此,轩辕酒酷试图让客人们成为最好的“业务员”。“通过老客户去介绍新客户,比你去做陌生拜访的成功率高得多。”吴小春说。

老客户凭什么会介绍新客户?“如果老客户不给你介绍新的客户资源,只能说明我们的员工在客情上还没有做到位。”吴小春认为。

因此,在轩辕酒酷,客户的客情维护成了一个标准化的流程。首先,轩辕酒酷的员工会将接待过的客户资料录入数据库,原则上由首单接待人员跟进维护客情关系,至少做到每周一条信息,每半月一次通话,每个月一次见面;其次,轩辕酒酷还会对数据库中的已有客户进行划分,分配服务人员跟进,反复维护;再次,在良性的竞争机制下,一个服务人员如果拿不下客户,那么在一定的保护期后,会更换另外的员工跟进。

在日常客情积累和会员制的基础上,轩辕酒酷真的把客人们变成了最好的“业务员”,这个看起来并不高深的营销术,让轩辕酒酷的客户基数滚起了雪球。

招式三:“用户体验”不是说说而已

作为名酒卖场,利润空间从来就是一个问题。众所周知,畅销产品不赚钱,赚钱产品不畅销,顾客往往出于疑虑不信推销而去选择自己所知道的品牌。

轩辕酒酷在产品结构上有自己的一套策略。

目前,轩辕酒酷有6000多个单品,覆盖了白酒、葡萄酒、洋酒、黄酒、啤酒、露酒等主流品类。在品牌上,不但有茅台、五粮液、国窖1573、剑南春等全国一线名酒,更有众多的二线名酒和区域名酒,其多元化的产品,能满足不同档次客户的需求。

轩辕酒酷把这些产品分成三类:第一类是提升形象、满足高端客户需求的名牌产品;第二类是品质好、性价比高的二、三线母品牌或子品牌;第三类则是具有增值和投资价值的收藏酒。

对于畅销的名酒产品,轩辕酒酷从来不搞价格战,像茅台这种高端产品,在轩辕酒酷的售价从来没有低于过900元/瓶。因为“能消费名酒品牌的客户,不会在意那几十块钱。”但轩辕酒酷从来不刻意向客户推荐名酒,而是根据不同客户的需求去满足。

找到客户需求并满足客户需求是做好服务的前提。“但是,客户的需求在大多数时候只是一个模糊的概念。”吴小春认为,客户只要不是对一个品牌非常忠诚,其购买需求通常集中在两个点:一是购酒用途,二是大概的价位。

模糊的购买需求,为强化了客情关系的轩辕酒酷提供了充分的推荐空间——在轩辕酒酷了解了客户的购酒需求之后,就会向客户推荐更具性价比的产品。当然,这是建立在员工具备基本专业度上的。轩辕酒酷员工熟知每一款产品的基本知识,包括原料、产地、品牌的信息及其功效、饮用方式等,因此卖给客人的不是单纯的产品,而是有附加价值的整体服务。

除此之外,轩辕酒酷也会在关怀客户的基础上针对性地培育客人的消费需求。比如对于年长的客户,轩辕酒酷会向其推荐果酒、黄酒以及养生酒等产品,通过专业的产品知识、饮酒功效以及饮用方式的传播,让消费者形成喝酒养生的习惯;而若是遇到有投资需求的客户,轩辕酒酷则会挖掘其购酒投资的潜力。除此之外,轩辕酒酷每月还会定期举办几次酒会,邀请客户走进轩辕酒酷,体验“餐饮+配酒”的文化,灌输健康饮酒的观念,把饮酒导入消费者的日常餐饮中去。

“一般来说,我们推荐什么产品,客户就会买什么产品。对于我们的客户而言,我们店内卖的产品,即使名不见经传,但它就是‘名酒’。”吴小春说。

“将店内产品卖成名酒”,让轩辕酒酷得以用高性价比的产品改善利润结构。

招式四:是团队,更是“家人”

与大多数酒行一样,入职轩辕酒酷的新员工,首先会接受企业文化的学习,让员工确认是否认同,这之后,则再让其确认是否符合其理想及职业规划,能否接受企业的要求。

但轩辕酒酷对于新入职的员工,首先考核的不是他的能力,而是要在价值观和行为上寻求认同。因为,吴小春认为:“只有让员工在价值上认为自己是公司的一部分,是轩辕酒酷这个大家庭的一份子,才能激发其参与感,满足其成就感。”



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