在销售过程中,如果你所说的话,客户都相信了,还用愁产品卖不掉吗?但是,我们要如何做才能获得客户的信任呢?
第一、与客户坦诚相待。客户都不是傻瓜,他们在购买一辆汽车之前总会先到网上去查找资料,有的客户还会拿着一叠从网上搜集到的资料来到4S店里向销售顾问求证,他们对产品的了解程度并不比销售顾问差多少。
在这种情况下卖车,销售顾问要想赢得客户的信任,唯有坦诚相待。怎么做呢?客户问:“你们这个车子质量可靠吗?”孙佳佳回答道:“大哥,您拿这个问题来问我呀,我肯定会说这车是个好车呀。这车是我卖的,难道我还会说它不好吗?可是我说这车好,您也不会全信呀。您要想听到实话的话,建议您还是去问问那些已经买了这款车子的老客户吧。就这一款车,在全国,我们一个月都要卖2万多台呢。如果一款车子的质量不好的话,怎么可能在销量上越卖越多呢?”
第二、与客户建立起立场一致的同盟关系。去年有一部很火的电视连续剧,叫做《浮沉》,这部电视剧中,把销售员和客户之间的关系定义为敌人的关系。我在一定程度上也赞同这个观点。正因为存在这样的认知,所以客户来到4S店之后,总是处处留神的提防着销售顾问,生怕中了圈套,上当吃亏。
在这种情况下,销售顾问要想赢得客户的信任,就必须想办法与客户建立起立场一致的同盟关系。比如,上海的很多4S店在卖车给客户的时候都会收取4个费用,分别是PDI检测费、车辆出库费、上牌服务费、异地上牌报备费,这4个费用加起来足有3000多元,实际上都变成了4S店的利润。
很多客户对这4项费用都很困惑,而聪明的销售顾问却是这么说的:“大哥,我知道您肯定会有这样的困惑的,其实,我比您还要痛苦呢,每次跟客户谈到这些费用的时候,我都特别痛苦,我巴不得不要收了,如果哪天取消了,我就谢天谢地了。这些费用都是代收的,就像银行帮助燃气公司或者供电公司代收费用一样。”说完这段话之后再向客户解释每项费用分别是替哪些机构收取的。在客户还没提出质疑之前,先把自己的困难之处说出来,表现的和他一样同仇敌忾,就可能与他建立起立场一致的同盟关系。
第三、把自己树立成权威或引用权威为自己的观点背书。人们对权威有一种中毒一样的迷信。比如在医院里,专家门诊的挂号费就要比普通医生的挂号费贵五到十倍以上,一个不太复杂的病患,还是愿意放着普通医生不看,而要花整个上午的时间去排队,为的就是要听到专家给出一个诊断结果。
同样的道理,客户到4S店来看车的时候,那些专业知识过硬的销售顾问就比较容易赢得客户的信任。比如你可以采用“数字诱导”的方法,在客户面前树立你的专业权威形象。
当客户问到发动机性能如何时,你可以这样回答:“从专业的角度来看,要衡量一款发动机的性能优劣,一般有6个方面,分别是发动机的动力性、经济性、环保性、振动与噪音控制、小型轻量化、可靠耐久性,我们这款车所采用的发动机在这6个方面的表现,经国家汽车工程测评中心测评,综合排名第一,同时也被评为2013年全球十佳汽油发动机之一。”
说完这段话之后,再把发动机研发过程的来龙去脉说给客户听。客户听完之后,对销售顾问的表现也会赞赏有加,赢得信任也是必然的事情了。
第四、直接用户的经验总结或评价。古语说春江水暖鸭先知,春江水是暖是冷,不是江岸上的行人说了算,也不是天上的飞鸟说了算,而是在水里游来游去的鸭子说了算。为什么呢?因为鸭子在水里游,它们有切身的体会,它们最有发言权。所以销售顾问在向客户证明自己所销售的产品或配置的优势时,不应该从自己的角度去向客户做阐述,而应该引用老客户的评价来向新客户作证明。老客户的一句话顶得上销售顾问自己的100句。
今年9月份的时候,我到南通市的一家汽车4S店去做调研,发现展厅的客户休息区里周围摆放着20多个经典客户用车评价牌,每个牌子有一平米左右大小,牌子上面都放着真实客户本人与自己爱车的照片,照片下面是客户对车辆的评价,评价内容下面都有客户本人的签名,签名下面有客户本人的详细信息,如姓名,电话,职业,行业,所在单位名称,购车时间等。这些客户对车辆的评价都以一个同样的句式开头,这个句式是“我买风行景逸是因为……”,比如有个客户是这么写的“我买风行景逸是因为这款产品的性价比比较高,空间宽敞,而且发动机是三菱发动机,用着很放心。”我看了一遍,20多个经典客户评价牌,上面写的内容都是对产品的正面评价,如果你是一位客户,看到这些真实用户对产品的评价牌,是不是有一种感觉,觉得这款产品的用户口碑还不错,从而在心里也觉得这款产品很不错呢?
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