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2018-08-15    来源:网络整理    编辑:懒人网

要把产品卖给顾客,我们要了解顾客是如何做购买决策的。他为什么不选择你?为什么选择你?他经历一个什么样的购买决策过程?最重要的是我们在这个决策过程中该做些什么呢?

实际上,顾客从进店到最终达成交易,有一些关键性的环节,在不同的环节,顾客的心理和期待是不同的。而这几个关键瞬间店老板把握住了,搞定顾客压根就不是事儿。

第一步:引起注意

当顾客走进店里,开始注意店面所销售的商品时,就标志着进入销售的第一阶段了。这时顾客没有明确的需求,对商品的欲望很低,看商品也只是盲目浏览。但导购却要进入备战状态了。

正确应对:引起注意。打破这种“没有需求”的平衡状态。比如随着顾客目光所及之处,及时解说,或者用一句话吸引顾客的注意,激发他的兴趣。不用说太多,只说一句话,这句话最好是与顾客相关联的,才能引起他的注意。否则容易招致顾客的反感。

从进店到成交五步就够了

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第二步:建立认知

当顾客在一个商品上停留超过5秒,伸手触摸商品,主动问“这是什么原料生产的?”“这个多少钱?”说明他对这个产品产生了好奇心,愿意让销售人员进行介绍。请注意,此时顾客只是对产品感兴趣而已,他的询价一般不是认真的。此时不宜报价,因为顾客对商品价值的认知度还比较低,如果导购匆忙报价,很容易招到拒绝——对于自己还不太了解的商品,顾客永远觉得贵。

正确应对:建立认知。这个环节需要双管齐下:其一,简单介绍。在刚才一句话销售的基础上,进一步用简洁的语言说出这款产品的几个卖点,用支撑性的观点加强一句话销售的力度和可信度。其二,体验式销售。如果是穿戴类产品就邀请顾客试戴或试穿,如果是食品,就请顾客品尝,充分体验产品的使用感觉。只有顾客对商品有了初步感知,才有可能进一步产生购买的欲望。

第三步:提升欲望

顾客体验过产品后,对商品产生了好感,表现出倾听的兴趣,愿意坐下来聊聊、看宣传册,并“认真问价”(这时问价表明顾客想通过价格来衡量自己要不要买)。

正确应对:提升欲望。顾客购买欲望的升级其实很简单:要么强调我们产品附加值高,正中下怀,戳中需求痛点;要么价格实惠,让顾客感觉买了占便宜不买就亏。比如顾客试穿了一件羽绒服,有点心动,但还不至于非买不可,这时候店员说,“你真是太幸运了,你知道吗,这件衣服是反季促销款,打五折,因为明天要上秋装了,我们今天下午4点要全部返厂,等冬天买就恢复原价了!”

第四步:化解顾虑

通过前面三个环节,顾客的购买欲望被勾起来了,就会主动坐在咨询台旁,对商品价格和自己的需求做一个综合评定。这个时候如果导购没有做好有效引导,确立顾客的信心,那么等来的就是“我再看看吧”“回去和家人研究一下”,而一旦顾客掉头离去,再次来购买的概率将微乎其微。

正确应对:化解顾虑。顾客为什么还犹犹豫豫下不了决心,无非是怕自己头脑发热做的决定事后会后悔,这时候,导购要强调意见领袖的评价和推荐,告诉他做了一个正确的决策。比如,食品类,“小区里的李教授经常来买这个,说我们的产品吃了精神很好。”服装类,“这身衣服上午刚卖出去一套,一个时尚杂志的美女编辑,她穿着就走了。” 你看,身边的意见领袖都买了,你的选择肯定没有错,所以别犹豫了。注意,例子最好是真实的,才更有说服力。

第五步:引导下单

经过一番权衡,顾客产生了购买决定。“讨价、还价”要求给予会员价或送给礼品,并挑出商品很多“毛病”,推却说自己不急需,并通过降低对商品的评价,来达到更优惠的目的。

正确应对:引导下单。顾客此时只是做了购买决策后的一种心理压力的宣泄,对于顾客的百般挑剔,导购不用太在意,只需要对顾客保证,我们的产品好,出现问题随时可以退换货,售后服务很OK,安抚顾客买单后的焦虑心情,顾客自然无话可说。此时,可以适当运用饥饿营销创造危机感,能收到意想不到的效果。

比如明明仓库还有货,却说“我们门店目前只有这几件货了!”“促销最后一天,明天就恢复原价了!”让顾客觉得机不可失,赶紧下单。



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