口述/阿里巴巴云零售事业部总经理 叶国晖
整理/俞子冠
今年是新零售元年。这一年，各种各样的观点及玩法涌现：全渠道、“三通”、全域数字化、智慧快闪店……近日，云零售事业部总经理叶国晖和千牛头条聊了聊这些新零售动作，还抛出不少热乎乎的观点： 去年提的“三通”（商品通、会员通、服务通），今年还应该再多一个数据通。去年说的数字化门店，今年升级成智慧门店……
在叶国晖看来，电商是最早的云零售，因为电商从诞生第一天起，它的商品，货架，消费者和数据都在云端。阿里可以用电商中积累的数据等各项能力，赋能更多实体商业。
以下是千牛头条和叶国晖的对话整理，经《天下网商》编辑。
阿里巴巴云零售事业部总经理叶国晖
全渠道“三通”，又多了一个数据通
去年开始我们做全渠道三通：商品通、会员通、服务通，今年又多了一个数据通。商品通今年已覆盖将近一千个品牌。原来在双11这个节点，商家的备货压力是非常大的。今天我们通过商品通线上线下一盘货，可以做到商家的线下门店，哪怕只有一件商品，也可以进行全国售卖。
第二个会员通可以保证所有消费者的会员权利线上线下都是一样的，在天猫上购物的人们可以到店享受会员权益，比如说美容顾问服务，或者是设计师到家测量，或者到家做一些维修等。
在这个基础上，商家要打通数据、用好数据，把线上线下的数据更好地融合。我们看到一个场景，比如说我们跟一个美妆品牌去合作，他的线下有很多 “沉睡会员”，可能这些会员过去六个月或一年没有进店，现在可以把这部分数据，我们和商家合作导到品牌的数据银行，他们可以对这些沉睡的客户做二次营销和触达，有助于提高整个的经营绩效。
智慧门店“智慧”在哪？
去年我们称之为数字化门店，今年都升级到智慧门店。我们差不多今年在全国有十万家智慧门店，这些全部是线上线下打通，而且能够做到对进店客流可识别、可触达和可分析。
从“数字”到“智慧”，这个“智慧”体现在几个方面：
第一个方面，从门店的角度来说，因为门店是零售业最重要的资产，智慧门店帮他们做的一件事，就是对客流的数字化。当消费者进入商圈，进店浏览互动，形成交易，甚至包括离店时，我们都能够对整个客流进行数字化，商家就可以对这些数据有效地利用和分析。
第二个方面，是对消费者的运营和触达。原来消费者进店我们才能跟他发生互动，但今天因为消费者已经完全都碎片化，在他进店前、离店后怎么办，这个是我们通过大数据能帮商家触达的。
第三个方面，是整个店内的升级。今天你会看到已经有很多的结合商业智能硬件的场景。比如说我们跟一些美妆品牌合作无人口红售卖机，可能当他的这个门店客流量很大的时候，店员或者美容顾问照顾不过来的时候，消费者就可以自助做一些购买。包括VR样板间，我们和一些家装品牌合作，消费者到店之后可以非常方便的搭配出他喜欢的房型。我们跟一些服饰企业合作，做互动云货架。当他的店面陈列空间不够的时候，或者有些缺失断码的时候，能够通过云货架直接看到，很方便的下单。
无人口红售卖机
那些为商家做的“小事”
今年一年，我大概拜访了一百个合作商家。我自己有很多有体感的例子。比如，我们上线了一个功能——自动修改收货地址。
我们发现引起退换货，甚至客户投诉很重要的原因就是消费者的“默认地址”错了。在商家内部，客户团队是有专人做这个工作的，少的两个人，多的十几个人。消费者可以自主修改地址，大家看起来是非常简单的一个功能，但是它后端涉及到整个订单处理状态的检查，涉及到很多商家后台系统的修改，它的ERP、OMS、WMS很多系统，包括内部的财务系统的修改。
新功能上线后，消费者下完单会在手机淘宝的“消息”中收到一个卡片，这个卡片上会选择是“确认”还是“修改”地址。你看起来这个对消费者是很简单的要求，但是其实对商家来说其实是很大的工作量。现在这个工作自动化了之后，可以腾出很多人手做一些高价值的服务工作和一些营销工作。
线上下单，门店自提后还可以做什么？
很多消费者在线上下完单后会预约到店自提，一个很有意思的现象是，很多到店自提的消费者都是在中央消费区上班的。十点钟左右，我估计这类消费者可能泡好茶，落座没多久，拿出手机买件衣服，买个包。然后午餐的时候，就会进店试一试，试一试之后可能就把这个衣服拿走了。还有一个高峰是下午两三点，可能消费者吃完午餐有点犯困，出去买杯咖啡，同时在手机淘宝买一点东西，下单的时候会进到门店把货拿走。这对消费者来说是非常方便的一个场景。
我们发现很多商家也很喜欢这样的场景。为什么呢？第一，消费者到店试穿后，退换率就下降了。而且还发现一个很有意思的现象，有些商家很注意运营这个环节，比如设计专门的自提通道，甚至引导消费者买一些关联商品。我们看到一个品牌去做这些事，估计带来了118%的连带销售。
云零售的愿景
云零售的一个愿景是 “引领商业全域转型”，这里面有三个关键词，第一个是转型。我们说今天的整个商业，商家是要面临一个数字化的转型的。
第二个是全域。全域的含义，是全链条的数字化，消费者从前期认知这个品牌，到对品牌有兴趣，到形成购买，形成忠诚，整个全链条我们都要把它数字化起来。另外线上线下全渠道一定要打通。另外一个是全数据、全媒体。一个商家、一个品牌跟消费者的触点，不仅仅在门店，不仅仅在淘宝和天猫，其实它是一个全媒体的矩阵。它可能是在优酷，可能是在今日头条，怎么在每一个节点触达消费者，而且把这些数据打通，是一个全域的概念。
第三个是引领。我们原来提一个词，叫赋能。今天我们发现在新零售的环境下光赋能是不够的，因为今天我们做的很多事可能会产生很多新的业态，新的服务，新的物种，那这种情况下我们先得给商家一个样板间，我们得让他看到数字化全域转型之后是什么样子，那大家才会有一个方向，有一个目标。
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