阿里最有权力部门开别样商家峰会：一切关于体验(2)

吴敏芝表示，随着商业进化，消费者对体验的要求正越来越高。从原来的买的到、到后来的买的好、再到现在的买的爽，服务的内涵也在不断升级。咨询、物流、售后、纠纷，都是消费者购物过程中不可忽视的组成部分。因此，平台对商家服务水平的评判标准也必须升级。

未来，这套评测体系将成为阿里平台的基础服务标准。基于“新灯塔”体系，优质商家将在店铺前台获得打标——与之相反，评测靠后的商家则有可能直接无法报名大促等各类营销活动。

吴敏芝也向现场商家公开了阿里CCO的服务邮箱，“商家服务做的好不一定和阿里巴巴有关，做不好一定和阿里巴巴有关”。她强调，“天猫新灯塔”服务标准的出台只是平台提升商家服务水平、优化消费者体验的第一步。在这一标准的基础上，接下来平台还将对店铺服务水平进行逐一诊断，建立线上化的运营改进机制，为商家提供更加具体的服务解决方案，全方位帮助商家提能。

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